Consumidor



Procon de Maringá consegue liminar de alcance nacional

Após uma fiscalização em empresas de telefonia, realizada no dia 11, o Procon de Maringá iniciou um trabalho para fazer com que fossem cumpridas as ofertas anunciadas. Obteve liminar, de alcance nacional, em ação proposta contra a TIM por propaganda enganosa.
A liminar foi conseguida porque os serviços oferecem valor promocional apenas para clientes Tim Pós ou clientes que fizerem portabilidade de outras operadoras. O consumidor que não se enquadra nestes termos, ao tentar adquirir o mencionado plano, é surpreendido com a informação de que para cada plano diferente haverá uma suplementação de valores”, argumenta o Procon de Maringá na ação, referindo se aos planos chamados TIM Fixo Brasil, TIM Fixo Brasil +TIM e TIM Fixo Mundo.
No entendimento do Procon de Maringá, no caso específico da promoção TIM Black, também alvo da ação, é ofertado plano de R$ 99 nos dois primeiros meses, mas esse valor seria válido apenas para clientes oriundos de outras operadoras, beneficiados com a vantagem no processo de portabilidade. O material publicitário da Tim não faz ressalva quanto as regras da promoção.
Na petição à Justiça o Procon Maringá afirma que “a conduta caracteriza prática abusiva, passível de danos morais coletivo e individuais”, mostrandi que a normativa da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) “é clara ao afirmar que as contratações de quaisquer planos, inclusive os oriundos de promoção, devem estar disponíveis para contratação por todos os interessados”.
A petição também sustenta que o comportamento contraria o Código de Defesa do Consumidor.
Em caráter liminar, o Procon de Maringá pede que a operadora seja “obrigada a cumprir imediatamente as ofertas veiculadas, inclusive em face dos contratos já ativos, sob pena de multa diária no valor de R$ 10 mil”.
O juiz Marcel Ferreira dos Santos, da 2ª Vara da Fazenda Pública de Maringá, concedeu liminar determinando que a operadora cumpra a oferta veiculada e que os efeitos de sua decisão sejam estendidos a todo território nacional.
De acordo com o diretor do Procon de Maringá, Rogério Calazans, “é dever do fornecedor, nas relações de consumo, manter o consumidor informado permanentemente e de forma adequada sobre todos os aspectos da relação contratual. O direito à informação visa a assegurar ao consumidor uma escolha consciente, permitindo que suas expectativas em relação ao produto ou serviço sejam de fato atingidas”.
A atuação do Procon de Maringá, com a liminar conseguida, beneficia os consumidores de Maringá e também de todo o país.
Sem dúvida o trabalho do Procon local alcançou o objetivo de ser útil à população, de atender as pessoas e fazer valer os seus direitos.

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Procon vai fiscalizar

O Procon de Maringá solicitou à Câmara de Vereadores para que realize o levantamento de toda legislação relacionada aos postos de combustíveis para apurar se há exigências municipais que onerem os estabelecimentos e justifiquem o preço dos produtos. De acordo com o diretor do Procon, Rogério Calazans, o preço praticado em Maringá é bem mais elevado do que em outros municípios do estado, o que motivou o trabalho.
Além de fiscalizar o preço dos produtos, o Procon coletou nos últimos dois meses, amostras de combustíveis em 26 postos, analisadas pelo Laboratório de Análise de Combustível (LAC) da Universidade Estadual de Maringá (UEM). Todas as amostras estavam em conformidade com as especificações da Agência Nacional do Petróleo.

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O rascunho de um vexame

Retorno a Maringá depois de uma breve viagem.
Impossível esconder a preocupação e a indignação com o que testemunhei.
Em Porto Alegre, cidade sede da Copa, obras espalhadas pela cidade sem chance de serem concluídas nos próximos meses.
O estádio da Copa vai ficando pronto às pressas. Jeito ridículo e desesperado de concluir uma obra há tanto prevista e agendada.
Impossível disfarçar o caos no trânsito, o desconforto e a vergonha das pessoas diante de tamanha incompetência.
O sistema de transporte coletivo não funciona. Também não há táxis suficientes para atender a quem precisa. A frota não tem padrão e há muitos veículos sem condições de atender aos passageiros com um mínimo de bem-estar.
Há muitos motoristas sem preparo, dirigindo mal, vestidos inadequadamente, sem o mínimo de educação.
A espera por um táxi, chamado na central, pode demorar quase meia hora.
Uma mudança no setor vai demorar bem mais do que uma década, se forem feitos muitos investimentos e programas de treinamento, fiscalização e operações responsáveis.
A segurança vai mal. Um dos principais publicitários do estado foi assassinado ao  meio dia, chegando no condomínio em que morava. Dois motoqueiros o executaram e levaram um malote com dinheiro.
Na madrugada de hoje colocaram fogo em 10 viaturas Nissan Frontier zero quilômetro da Brigada Militar, com perda total de quatro e outras quatro muito danificadas. O quadro é o próprio retrato ampliado da insegurança, no caso, no pátio da academia da polícia militar gaúcha.
Não há estrutura de saúde para atender turistas, em grande número. O setor apresenta grande deficiências e problemas para atender à população, o que dirá para um grande número de visitantes.
No aeroporto Salgado Filho uma lata de refrigerante custa R$ 5,50. Comerciantes também estão fazendo a sua parte no desrespeito ao consumidor. E os refrigerantes são apenas um exemplo do apetite por preços extorsivos na alimentação e outros setores, atingindo desde já, impiedosamente, a população.
No espaço de embarque da Azul, nas ultrapassadas instalações do antigo aeroporto, a estrutura para atendimento aos passageiros é precária.
Na sala de embarque o sistema de som é ultrapassado e deficiente. O som é estridente, alto e sem a necessária qualidade para se entender o que os funcionários da companhia falam. Além de um treinamento aos funcionários responsáveis pelo serviço de som, a companhia deveria manter pelo menos um responsável com capacidade para perceber os investimentos e ajustes indispensáveis para o bom atendimento aos clientes, os passageiros, os cidadãos.
Os problemas da capital gaúcha não são os únicos nas cidades sedes da Copa.
Às vésperas de um evento mundial, que desperdiçou bilhões em estádios, os brasileiros vão percebendo, cada vez mais, que seus verdadeiros problemas não vão caber atrás do tapume da propaganda oficial e da cara de pau da Fifa.
Clientes, consumidores e cidadãos pedem socorro. Difícil, nesse momento, é saber se há quem possa interceder para evitar um vexame realmente internacional.

 

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O país do “me engana que ninguém faz nada mesmo”

Estou sem celular e algumas pessoas perguntaram se eu havia perdido o telefone. Não, ele está na assistência técnica, abatido por uma atualização oficial sugerida e baixada do site da Sansung… e assim caminha o Brasil, com total desrespeito aos consumidores. No site da Sansung Galaxy III milhares de reclamações a respeito das atualizações que eles disponibilizam e que travam e inutilizam o telefone. Sem contar que os serviços da TIM vão de mal a pior: Ligações que não se completam ou caem, dificuldades até para mandar uma mensagem (parece coisa de manivela…), 3G que não acessa nada e assim por diante…
Meu número para contatos: 44-3305-9496.
Avisarei quando estiver com o celular, adiantando que, considerando o desrespeito dessas empresas, não estou otimista: possivelmente continuaremos tendo dificuldades para os contatos, pois as ligações parecem prêmios que alguns conseguem, algumas vezes e que outros ficam tentando, tentando… Falta de vergonha criminosa. Todos nós, consumidores dessas empresas, deveríamos receber indenizações pelos prejuízos que nos causam.

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Consumidor ganha papel mais atuante com as novas mídias digitais

A audiência do rádio serviu como matéria prima para a primeira pesquisa realizada pelo IBOPE, em 1942. Na época, o meio era o principal veículo de comunicação social do País, posto perdido para a televisão nas décadas seguintes.
De lá para cá, os processos de mudança das mídias continuaram, agregados sempre ao desenvolvimento de novas tecnologias. Hoje, a internet é a vedete da vez e opera uma nova revolução na forma como as pessoas consomem e interagem com os meios.
Segundo dados do Target Group Index, do IBOPE Media, a penetração da internet na população passou de 24%, no período entre 2002 e 2003, para 55%, entre 2011 e 2012. Assim, navegar na web não é mais um privilégio das classes mais favorecidas e estar conectado se transformou em uma prerrogativa do dia a dia do cidadão comum.
“As pessoas simplesmente estão mudando seus hábitos. Hoje, vivemos cada vez mais a fragmentação das audiências e o consumo por conteúdos multiplataforma.”, explica Dora Câmara, diretora regional Brasil do IBOPE Media.
Segundo a especialista, uma das principais mudanças observadas na relação das pessoas com as mídias é o consumo simultâneo dos meios. Mais da metade (56%) dos brasileiros consomem duas ou mais mídias simultaneamente.
De acordo com o Target Group Index, e cerca de 28% das pessoas que vivem nas principais capitais e regiões metropolitanas do País afirmam ter o hábito de assistir à TV enquanto acessam à internet, da mesma forma que aproximadamente 22% dizem que assistem à TV e leem jornal ao mesmo tempo e 17,5% escutam rádio e acessam à internet simultaneamente.
Outra transformação no comportamento em relação às mídias é o fato de que, por muitos anos, o consumidor teve apenas um papel receptivo junto aos meios de comunicação que distribuíam um conteúdo massivo e disperso, onde o receptor (leitor, ouvinte ou telespectador) possuía pouca ou nenhuma liberdade de expressão na escolha do que ver, ler ou ouvir.
Agora, com as possibilidades do mundo digital, o poder do consumidor foi ampliado. Atualmente, é ele quem tem o comando, participando, selecionando e emitindo informações. “O avanço da tecnologia proporcionou uma rede de interação de conteúdos entre as plataformas. O usuário é quem decide que horas, onde e como deseja assistir um conteúdo”, explica Dora.
A executiva destaca ainda a expansão da internet e, mais recentemente, das redes sociais, como reflexos das necessidades contemporâneas de segmentação (ideias, amigos, interesses), compartilhamento (fotos, vídeos, atividades) e avaliação (produtos e serviços). “O novo consumidor está agora muito mais atuante e com voz ativa. Isso intensificou a importância do uso de metodologias e métricas de pesquisa para um entendimento e monitoramento dos seus desejos.”, complementa.

Portal Making Of

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A Tim ligou

Recebi agora há pouco um telefonema da área de engenharia da TIM. Por solicitação da área de comunicação, que leu as reclamações que postei aqui no blog, uma engenheira da companhia me informou a respeito dos problemas ocorridos em dezembro. Segunda ela, a TIM está procedendo uma modernização de equipamentos e na transferência houve problema com o 3G.
Tive a oportunidade de sugerir que a TIM utilize os meios de comunicação mais importantes de cada região, preventivamente ou, muito mais, quando os problemas ocorrem.
Uma mensagem de texto também seria muito bem-vinda. Cliente quer atenção e carinho.
A iniciativa do contato sem dúvida não resolve os transtornos, mas mostra um esforço da TIM para se comunicar com os clientes, o que é animador.
A engenheira que fez contato é de Curitiba, foi muito educada e competente no seu contato.

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MARIA INÊS DOLCI – Empresas nocauteadas na rede

Ao postar um vídeo sobre sua geladeira, o cliente seguiu a ideia de “mídia criada pelo consumidor”

RECENTEMENTE, COMENTEI nesta Folha o livro “O Cliente É Quem Manda”, de Pete Blackshaw. Ele também foi o autor da expressão “mídia criada pelo consumidor” (CGM, em inglês). No livro, Blackshaw traça um roteiro para que as empresas entendam o novo cenário CGM e saibam interagir com o consumidor midiático.
Não sei se o senhor Oswaldo Borrelli conhece a CGM, mas agiu totalmente de acordo com suas máximas ao divulgar um vídeo nas redes sociais, demonstrando que “a Brastemp não é uma Brastemp”. Ironizou o antigo comercial daquela companhia, que diminuía a concorrência por não ser uma Brastemp.
Borrelli ficou 90 dias sem geladeira, devido ao péssimo atendimento da assistência técnica daquela empresa, e ao “enrolation” do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). A novela já teve final feliz para o consumidor, após tanto sofrimento e gastos, mas centenas de milhares viram o vídeo advertindo os internautas a evitar aquela marca.
O link é www.youtube.com/watch?v=riOvEe0wqUQ.Há mais tempo, o músico David Carroll colocou um vídeo no YouTube contando como a United Airlines o desrespeitou após quebrar seu violão Taylor. O clipe (ele fez uma música relatando o caso) foi assistido por muita gente -1,2 milhão em uma de suas postagens.
Afetou até as ações da companhia. Bastaria que a United tivesse reconhecido a falha ao manusear a bagagem e indenizasse o músico para evitar a retaliação.
A Brastemp poderia ter amenizado a insatisfação do consumidor se tivesse entregado imediatamente a nova geladeira que ele comprou, na troca com troco. Ele entregou a geladeira com defeito e adquiriu a nova por preço de custo. Só a recebeu após a repercussão de sua reclamação divulgada aos internautas.
Obviamente, o atendimento lastimável não é triste privilégio da Brastemp e da United Airlines, nos casos já referidos.
Por atuar na defesa do consumidor, recebo centenas de contatos de pessoas que compraram móveis, telefones celulares, eletroeletrônicos e não os receberam no prazo combinado. As empresas também não respeitam os consumidores que se cadastraram para não receber ligações de telemarketing.Há exceções, que demonstram como poderiam ser resolvidas estas situações de consumo.
Um amigo enfrentou problemas com duas companhias devido a compras pela internet: com o Ponto Frio e com o Magazine Luiza.
No primeiro caso, a loja afirmava que havia entregado o celular que ele comprou. O caso só se resolveu porque a pessoa que recebeu a encomenda errada na região em que ele mora, em meio a presentes de casamento, ligou para meu amigo e o avisou do equívoco (o número de celular estava na nota fiscal).
Este consumidor, ao enfrentar problemas com o Magazine Luiza, na compra de um aparelho para fondue, e não conseguir solução via SAC, lembrou-se de uma palestra de Luiza Helena, presidente da empresa. Ela contara que costumava receber e-mails de clientes quando o atendimento não era adequado.
Ele encontrou o e-mail dela no site, entrou em contato e recebeu o produto. Aliás, ficou surpreso, porque recebeu uma ligação dela uns 30 minutos após o envio do primeiro e-mail. Primeiramente, depois de confirmar que falava com o cliente que enviara o e-mail, ela pediu perdão pelo problema.
São visões de negócios, formas diversas de agir.
O que percebemos nos SACs é a dificuldade dos atendentes de sair do roteiro, do script do atendimento. Há de tudo, inclusive chefetes grosseiros, que desrespeitam os clientes.Talvez os presidentes, todos, fossem mais atenciosos, como dona Luiza. Mas eles não teriam como atender milhares de pessoas por mês. Então, invistam mais na qualidade dos profissionais que nos atendem. Paguem melhor e os treinem frequentemente.
O consumidor agradecerá, em lugar de ser obrigado a reagir pelas redes sociais, causando graves danos à confiabilidade das marcas. Se não atendem bem por cortesia e respeito, que o façam para não perder credibilidade e negócios.

MARIA INÊS DOLCI, 54, advogada formada pela USP com especialização em business, é especialista em direito do consumidor e coordenadora institucional da ProTeste Associação de Consumidores. Internet: mariainesdolci.folha.blog.uol.com.br

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