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O que fazer em casos de clientes insatisfeitos?

Oferecer um atendimento de qualidade, mais do que um diferencial, é hoje um requisito básico para o sucesso de qualquer negócio. No entanto, essa atenção com o cliente não deve acabar com a concretização da venda. Também é importante manter a excelência no atendimento em casos de reclamações.

Hoje, com as redes sociais, ficou muito mais fácil para os clientes externarem sua insatisfação com um produto ou serviço. Por isso, é essencial saber lidar com essas críticas para que elas não prejudiquem a imagem do seu negócio.

Entender o que aconteceu e ouvir o cliente são dois pontos fundamentais para começar a reverter a situação. Pense que qualquer negócio pode ter falhas, e que as críticas ajudam a ajustar as estratégias de sua empresa. Por isso, procure a origem do problema em vez de entrar em conflito com o cliente.

Depois de entender a reclamação do cliente, o passo seguinte é procurar formas de resolver o problema. Nesse momento a agilidade é determinante para contornar a situação. Quando o cliente percebe o interesse e a disposição da empresa em solucionar o problema com rapidez, o grau de insatisfação diminui.

No entanto, só prometa o que é possível cumprir, principalmente em relação a prazos. Caso a empresa não cumpra com o prometido, a situação só se agrava e a imagem do seu negócio fica ainda mais comprometida.

Resolvido o problema, peça desculpas pelo transtorno e agradeça o cliente pela compreensão e paciência. Você também pode oferecer alguma vantagem como vale-desconto, brindes, ou outro benefício que possa compensar a experiência negativa.

Por último, analise como você pode melhorar a sua empresa a partir dessa reclamação. Uma crítica pode ajudar a identificar falhas que você, empresário, não consegue perceber. Por isso, use essas reclamações para aprimorar o seu negócio.

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Usar brindes é estratégia para quem quer vender mais

A concorrência e a crise são os principais fatores que frearam as vendas no comércio. Estar preparado e se diferenciar são alternativas para voltar a vender. Isso todo mundo já sabe. Você deve estar pensando, o que faço para me sobressair aos concorrentes? Uma ótima ação é o uso de brindes.

Os brindes, além de atrair mais clientes, gera um aumento da frequência e lembrança da marca. Esses mimos podem ser utilizados em ações com diferentes objetivos, como peça de coleção, item de uso cotidiano e até mesmo como recompensa. Brindes são uma forma de publicidade, mas totalmente diferente das outras, são táteis e tangíveis. Estão a todo momento visíveis e isso garante que você seja lembrado.

De acordo com a pesquisa “A magia do brinde”, realizada em 2015 pela consultoria PiniOn, 88% dos consumidores lembram da marca que os presentearam com brindes; 76% deles classificaram como “bastante provável” o retorno a uma loja ou marca que o presenteou com um brinde; 56% afirmam que retornariam para adquirir outras peças de brindes colecionáveis; e 45% disseram ser fiéis as empresas ou marcas que os presentearam com brindes relevantes.

Mas não se iluda. Presentear os clientes é uma estratégia de marketing como qualquer outra, que deve ser estudada e planejada antes de ser colocada em prática. É preciso analisar os prós e contras, o cenário e entender quais ações geram mais resultados. A pesquisa aponta, por exemplo, que clientes de e-commerce preferem frete grátis (42%) a brindes (14%).

Outro ponto importante a ser observado é a vantagem que o cliente terá ao receber o brinde. O item não deve ser algo que para o cliente parece que a intenção saiu barato para você. Deve ser algo que o deixe satisfeito e que associe a marca. Lembre-se, o brinde precisa ter ligação com a empresa.

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