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Brasil ocupa 25ª posição no ranking de sorrisos no atendimento ao cliente; Irlanda lidera a pesquisa

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Conduzida pela empresa sueca Better Business World Wide em parceria com a Shopper Experience, a 12ª edição da pesquisa “Smiling Report” – que reúne 1,1 milhão de avaliações de atendimento ao cliente realizadas em 61 países da Ásia, Europa, América do Norte e América do Sul  – mostra que 84% dos atendimentos a clientes no Brasil foram iniciados com um sorriso em 2015.

A liderança do “ranking do sorriso” é da Irlanda com 100% dos atendimentos iniciados com um sorriso; em 2008, primeiro ano de participação do país, o índice foi de 86%. A pesquisa analisa, ainda, o índice de vendas adicionais e cumprimentos em 61 países.  

No Brasil, dos 22 mil entrevistados pela Shopper Experience, 67% são do Sudeste; 13% do Sul; 12% do Nordeste; 6% do Centro-Oeste; e 2% do Norte. Na análise dos atendimentos iniciados com sorrisos, os índices são: 46% no Sudeste; 33% no Nordeste; 10% no Sul;  6% no Norte; e  5% de no Centro-Oeste.

São Paulo, 8 de junho de 2016 – Qual é o país mais sorridente do mundo? Ao contrário do que muitos possam pensar, a Irlanda lidera esse disputado ranking. Pelo menos no que se refere ao atendimento ao cliente. A 12ª edição da pesquisa Smiling Report – conduzida em 61 países (Ásia, Europa, América do Norte e América do Sul) – mostra que 100% dos atendimentos dos irlandeses têm início com um sorriso. O Brasil aparece na 25ª posição com 84% de atendimentos sorridentes, ficando à frente somente de países como a China, Itália, Japão, Malásia, Coreia do Sul, Croácia e Hong Kong. Conduzida globalmente pela empresa sueca Better Business World Wide, o levantamento é realizado no Brasil pela Shopper Experience, líder em avaliação de atendimento ao consumidor via clientes secretos.

No ranking dos sorrisos, a segunda posição é da Espanha (2), seguida por Suíça (3), Grécia (4), Canadá (5), Islândia (6), Reino Unido (7), Dinamarca (8), Romênia (9), Rússia (10), Bulgária (11),  Polônia (12), Alemanha (13), Holanda (14), Portugal (15), República Tcheca (16), Suécia (17), Turquia (18), Estados Unidos (19), Finlândia (20), França (21), Bélgica (22), Noruega (23), Áustria (24), Brasil (25), China (26), Itália (27), Malásia (28), Afeganistão (29), Letônia (30), Hungria (31), Japão (32), Eslováquia (33), Coreia do Sul (34), Croácia (35), Macau (36) e Hong Kong (37), com apenas 48% dos atendimentos iniciados com um sorriso. Embora conte com a participação de 61 países, o ranking conta com 37 posições e critério de desempate levando em conta pequenas variações percentuais.

Na média geral, 83% dos consumidores foram recebidos com um sorriso; 87% foram devidamente cumprimentados; e 56% receberam uma sugestão de produto – a chamada venda adicional. A análise mostra que a pontuação obtida em 2015, na categoria “sorriso”, é superior à obtida nos anos anteriores; o cumprimento continua com o mesmo nível de pontuação dos últimos dois anos; e vendas adicionais, como em todas as pesquisas anteriores, apresenta uma porcentagem muito inferior aos sorrisos e cumprimentos. Mas, a categoria tem reagido e vem aumentando muito desde o primeiro Smiling Report (2004), quando a pontuação foi de 45%.

Desempenho verde-e-amarelo

Coordenados no Brasil por Stella Kochen Susskind, presidente da Shopper Experience, os resultados do Smiling Report revelam que há muito espaço para melhoria no atendimento. Mas a notícia é boa. Na edição de 2015 – compilada com resultados de atendimentos feitos em 2014 – o Brasil estava na penúltima posição do ranking de sorrisos. “Este ano, estamos na 25ª posição a despeito de toda a crise política e econômica do país. Na minha percepção, o medo de perder o emprego e a escassez de clientes fizeram com que o atendimento melhorasse substancialmente. Na prática, o vendedor e os lojistas passaram a dar especial atenção a detalhes do atendimento; a um conjunto de práticas de conduta que levam à excelência”, afirma a especialista, alertando para pontos de atenção.

No Brasil, dos 22 mil entrevistados pela Shopper Experience, 67% são do Sudeste; 13% do Sul; 12% do Nordeste; 6% do Centro-Oeste; e 2% do Norte. Na análise dos atendimentos iniciados com sorrisos, os índices são: 46% no Sudeste; 33% no Nordeste; 10% no Sul;  6% no Norte ; e  5% de no Centro-Oeste.

Vendas adicionais

A avaliação de vendas adicionais (sugestões dadas aos cliente quando a compra inicial está sendo concluída) – revela Stella Kochen Susskind – mostra que o Brasil está na 39ª posição, estando à frente somente do Paraguai e Japão. O líder da categoria é a Guatemala (93%), seguida de Costa Rica e Colômbia com, respectivamente, 87% e  79%. “O quanto se perde ao não oferecer um item adicional associado à compra? Se o consumidor vai comprar uma calça, por exemplo, é importante mostrar acessórios. É claro que isso deve ser conduzido de forma elegante e sem aborrecer o cliente, mas é importante mostrar que há um mix de produtos disponível, que ele pode adquirir, inclusive, em outra ocasião”, avalia.

PRINCIPAIS CONCLUSÕES DA PESQUISA

Ranking de sorrisos

  • Os irlandeses, pelo segundo ano consecutivo, são os mais sorridentes e ocupam a liderança do ranking: 100% dos atendimentos no país são iniciados com um sorriso; no ano passado, o país atingiu 97% de atendimentos sorridentes. Espanha e Suíça marcaram 97%; e Grécia 94%. Na lanterninha do levantamento, Hong Kong com 48%, Macau (53%) e Croácia (59%). Os países que apresentaram melhores desempenhos – em comparação com 2015 – são a Roménia, Bulgária e Coréia do Sul.

 

  • A comparação entre continentes, mostra Europa e América do Norte com as notas mais altas (87%), seguidos pela América do Sul (84%). A menor pontuação na avaliação de continentes foi a da Ásia (65%).

 

  • A análise dos setores no ranking de sorrisos aponta a Indústria como detentora do  melhor desempenho; destaque para os setores automobilístico (89%) e hoteleiro (88%), seguidos pelos setores financeiro (84%) e varejo (82%). A menor nota foi para o setor de transporte, com apenas 43%.

 

Resultados do Brasil

No Brasil, dos 22 mil entrevistados, 67% são do Sudeste; 13% do Sul; 12% do Nordeste; 6% do Centro-Oeste; e 2% do Norte. Na análise dos atendimentos iniciados com sorrisos, os índices são: 46% no Sudeste; 33% no Nordeste; 10% no Sul;  6% no Norte ; e  5% de no Centro-Oeste.

Cumprimentos  

  • Na análise do índice de cumprimentos, o Smiling Report registrou que a Guatemala teve 100% de atendimentos iniciados com um de cumprimento – marca atingida pelo terceiro ano. A primeira posição é compartilhada com a Irlanda, Paraguai e Venezuela. Na segunda posição, Costa Rica com 99%. O resultado mostra que entre os cinco países que estão no topo da avaliação, quatro são da América do Sul. Grécia, Panamá e Suíça também marcaram 99%. As pontuações mais baixas na avaliação do cumprimento foram registradas em Macau e Hong Kong com 53% cada.

 

  • A América do Norte foi o melhor continente com 94%; a Ásia o pior, com 73%. A avaliação dos setores mostra que o Governo foi o com a maior pontuação no cumprimento (94%); Saúde e Beleza (93%); Hotelaria (92%); Varejo (86%). A menor pontuação foi encontrado na indústria de Transporte (67%).

 

Vendas adicionais

Desde a primeira edição do Smiling Report – realizada em 2004 –, o item “vendas adicionais” sempre apresentou as pontuações mais baixas em comparação com sorriso e cumprimento. A edição de 2016 mostra três países no topo da lista:  Guatemala (93%), Costa Rica (87%) e Colômbia (79%). A Romênia subiu para a quarta posição, com 76%; em 2015 atingiu a marca de 55%. A pontuação mais baixa – mais uma vez encontrada – foi a do Japão (23%). Paraguai atingiu 29%, Brasil 31% e Uruguai 33%.

O maior pontuação por continente foi a da Europa (60%); a menor foi a da Ásia com 47%. A pontuação mais alta por setor foi Lazer (72%), seguido por Automóveis e Hotelaria (62% cada); Saúde e Beleza obtiveram a menor pontuação: 33%. O Transporte obteve 43%; Varejo 55%.

 

METODOLOGIA DA PESQUISA

O estudo Smiling Report é desenvolvido a partir da metodologia secret shopper, que avalia o momento em que a compra é feita. Tal avaliação é conduzida por clientes reais responsáveis por qualificar os serviços prestados por marcas e relatar experiências de compra. A pesquisa extrai dessas avaliações de situações reais de atendimento ao consumidor, informações detalhadas: se o vendedor atendeu com um sorriso; se cumprimentou o cliente; se ofereceu produtos complementares. Realizada desde 2004, o Smiling Report revela que depois de dois anos com média mundial de 78% (2012/2013) – quando houve uma queda em relação ao desempenho de 2004 a 2010, que se mantinha em 80% – , o “índice de sorrisos” voltou a subir. A média de 2014 de atendimentos com sorrisos recuperou o índice de 80%.

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SHOPPER EXPERIENCE

Com produtos inovadores e serviços exclusivos, a Shopper Experience – empresa brasileira líder da indústria de mystery shopping (cliente secreto) – produz conhecimento sobre a experiência dos clientes com produtos e marcas. O trabalho de uma equipe formada por especialistas experientes na avaliação do atendimento ao consumidor por meio da metodologia de pesquisa baseada no cliente secreto – conceito que foi implementado no Brasil por Stella Kochen Susskind, fundadora e presidente da Shopper Experience –, faz com que a Shopper Experience tenha o maior índice de recompra e recomendação do setor, atendendo a clientes como C&A, Bradesco e TAM, entre outros.

A Shopper Experience possui uma área de negócios para atuar com a diversidade, ou seja, investir na formação e no treinamento de uma rede de clientes secretos diferenciada que traz para os gestores a sensação retrô, mas eficiente, de “barriga no balcão”. Entre os principais ativos da Shopper Experience está o profundo conhecimento do universo do consumidor e dos clientes. Com o maior banco de dados composto por clientes secretos do país, 120 mil consumidores, a Shopper Experience desvenda o emocional com a razão, aliando pioneirismo e inovação constante – o que torna a empresa uma referência nacional no mercado de pesquisas. Entre os produtos da Shopper Experience, destacam-se Secret Shopper/Cliente Secreto, Customer Experience e Pesquisas ad hoc (qualitativas e quantitativas).

Stella Kochen Susskind, presidente da Shopper Experience, é autora do livro “Cliente secreto – A metodologia que revolucionou o atendimento ao consumidor”. A executiva ministra palestras internacionais e nacionais; atua há 15 anos no Conarec e é responsável pela pesquisa e premiação “As empresas que mais respeitam o consumidor”. A executiva foi convidada a palestrar, em maio de 2015,  na Mystery Shopping Providers Association Conference Europe, realizada em Riga, capital da Letônia. Em 2016, a palestra será em Malta, de 24 a 26 de junho.  www.shopperexperience.com.br 

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Fonte: Printec Comunicação – www.printeccomunicacao.com.br
Betânia Lins  – Vanessa Giacometti de Godoy

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Ford realiza atendimento do odontomóvel em creches de Horizonte, sede da Troller no Ceará

Odonto

A Ford anunciou a ampliação do Programa Odontomóvel para atendimento a crianças de creches, em Horizonte, próximo a Fortaleza, no Ceará. Esta ação social de odontologia gratuita é realizada junto à rede pública de ensino do município onde funciona a fábrica da Troller, marca do grupo Ford.

A importância dessa iniciativa de cidadania corporativa pode ser medida pelo fato de muitas crianças terem, com ela, a oportunidade de fazer sua primeira consulta odontológica. Segundo dados da Pesquisa Nacional de Saúde (PNS), divulgados pelo IBGE, a proporção de pessoas no País que consultaram um dentista nos últimos 12 meses, na faixa de zero a 17 anos, não passa de 45%.

Como parte desse programa no Ceará, o Odontomóvel realizou, entre os meses de fevereiro e abril deste ano, 846 procedimentos dentários para crianças da creche Sei Dona Sinhá, num dos bairros periféricos de Horizonte, incluindo atendimento clínico, aplicação de flúor e restaurações, além de atividades educativas.

O Odontomóvel é um consultório montado sobre um caminhão Ford F-350. Tem estrutura completa de última geração para realizar diversos tipos de tratamento e diagnóstico. O objetivo do projeto é propiciar à população atendimento ambulatorial e iniciativas de conscientização sobre a saúde bucal por meio de ações educativas e lúdicas.

Além de Horizonte, o Programa Odontomóvel é realizado em outras cidades onde a Ford mantém suas fábricas, como Taubaté, no interior de São Paulo, e em Camaçari, na Bahia. Outro Odontomóvel, montado sobre um caminhão Ford Cargo, circula há 16 anos por estradas brasileiras atendendo caminhoneiros e a população carente.

(29/04/2016)

Imprensa Ford

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Pesquisa revela que 44% dos brasileiros associam atendimento a respeito ao consumidor; fator preço foi apontado por 8%

A 13ª edição do estudo exclusivo conduzido pela Shopper Experience em parceria com a revista Consumidor Moderno, “As empresas que mais respeitam o consumidor no Brasil”, revela a percepção que os consumidores de São Paulo (capital e interior), Rio de Janeiro, Recife, Porto Alegre, Belo Horizonte, Brasília e Goiânia têm de grandes marcas. Para 44% dos brasileiros, o atendimento prestado por funcionários solícitos, disponíveis, ágeis e gentis no contato com o cliente é sinônimo de respeito ao consumidor. Na segunda posição, produtos de qualidade (25%), seguido de agilidade no atendimento em qualquer canal de contato (14%). Os preços atrativos ocupam a quarta posição, com 8%.  

As empresas que mais respeitam o consumidor, em 46 categorias, são: Nestlé, Heineken, Ambev, Unilever, O Boticário, Philips Walita, Samsung, Apple, Roche, Grendene, Nike, Amanco, Brookfield, Honda, Volvo, Walmart, Zaffari, Extra, Riachuelo, Pague Menos, China in Box, BR Home Centers, NETSHOES, Azul, SKY, UOL,GVT, TIM, SBT, O Globo, Abril, Itaú/BancoBMG, Bradesco, Visa,  Porto Seguro, Caixa Seguradora, Celpe, Ultragaz, Comgas, Shell, VR e Correios.   

São Paulo, 10 de dezembro de 2015 – O que você acredita que uma companhia deva fazer/ter para ser considerada uma empresa que respeita o consumidor? A questão foi o ponto de partida para avaliar, na percepção do cliente brasileiro, quais são os drivers associados ao tema. Em tempos de crise, a resposta surpreendeu. Para 44% dos entrevistados, a gentileza no atendimento em diferentes canais (ter funcionários solícitos, disponíveis, ágeis e gentis) é a principal prática associada ao respeito. No ano passado, o índice foi de 16%. Na segunda posição do ranking de percepção está o item produtos de qualidade (25%), seguido por agilidade no atendimento em diferentes canais (14%) e preços atrativos (8%).  Essas são algumas das conclusões da 13ª edição da pesquisa “As empresas que mais respeitam o consumidor no Brasil”, conduzida pela Shopper Experience em parceria com a revista Consumidor Moderno, do Grupo Padrão.

Para Roberto Meir, CEO e publisher do Grupo Padrão, o Brasil está atravessando um período de transformação social e econômica sem precedentes. Por isso, as empresas precisam entender qual é o comportamento do consumidor e qual é a preferência dele neste momento. É ele quem decide quais empresas farão parte de suas escolhas e quais ele vai privilegiar. “Esse ano, mais do que nunca, a gente vê um retorno às origens, quando o consumidor, cada vez mais indeciso e inseguro, quer sentir confiança. As empresas precisam construir e fomentar vínculos legítimos com seus consumidores, procurando colaborar com seus clientes na tomada de decisões. Transparência, respeito e propósitos legítimos são pré-requisitos fundamentais para as empresas no atual cenário. Ainda assim, empresas que fizerem o básico no atendimento e no serviço e treinarem fortemente a sua linha de frente, obterão resultados espetaculares. A evolução do consumidor é irrefreável. Ele está mais seletivo e procura valor em todas as suas escolhas. Este valor é composto por atendimento, produto e agilidade. Na pesquisa “Empresas que mais Respeitam o Consumidor, o preço é o último fator de apoio à percepção de respeito, com apenas 8%”, afirma Meir.

Para Stella Kochen Susskind, presidente da Shopper Experience e coordenadora da pesquisa, há mais de uma década o estudo tem colaborado não apenas para melhorar e avaliar as relações de consumo no país, mas para detectar a real percepção do consumidor brasileiro. Pioneira no Brasil em pesquisas com clientes secretos, Stella afirma que o fato de o brasileiro associar o respeito à gentileza do atendimento – mesmo em tempos de crise econômica que atinge todas as classes sociais – reafirma uma análise corriqueira nos estudos desenvolvidos pela executiva: antes de tudo, a experiência de compra/consumo não é 100% racional.

“O consumidor brasileiro tem buscado, nos últimos anos, valores humanos nas marcas e produtos; a expectativa é construir um relacionamento pautado pela transparência, honestidade, integridade, respeito e confiança. E o atendimento é exatamente o mecanismo no qual todos esses componentes serão postos à prova. Ou seja, não adianta o discurso ou posicionamento de marca conduzido pela equipe de marketing. Importa o comportamental expresso na prática da venda e pós-venda. As marcas que não têm um diferencial emocional – tangível no atendimento – vão ficar brigando por preços e nunca vão ganhar o coração das pessoas. Parece um discurso romântico, mas estou falando de negócios; negócios que constroem relações de confiança com o consumidor”, analisa a especialista.

AS EMPRESAS QUE MAIS RESPEITAM OS CONSUMIDORES . 2015

 ALIMENTOS: Nestlé (produtos de qualidade)

CERVEJA: Heineken (produtos de qualidade)

REFRIGERANTE:  Ambev (produtos de qualidade e preços atrativos)

HIGIENE E LIMPEZA:  Unilever (produtos de qualidade)

HIGIENE PESSOAL E PERFUMARIA:  O Boticário (produtos de qualidade)

ELETRODOMÉSTICOS:  Philips Walita (produtos de qualidade)

ELETRÔNICOS:  Samsung (produtos de qualidade)

NOTEBOOKS, ULTRABOOKS E TABLETS:  Apple (produtos de qualidade)

CELULAR:  Apple (produtos de qualidade e funcionários solícitos)

INDÚSTRIA FARMACÊUTICA:  Roche (produtos de qualidade)

INDÚSTRIA DE CALÇADOS:  Grendene (produtos de qualidade)

ARTIGOS ESPORTIVOS:  Nike (produtos de qualidade)

MATERIAL DE CONSTRUÇÃO:  Amanco (produtos de qualidade)

CONSTRUTORA E INCORPORADORA:  Brookfield (agilidade no atendimento)

CARRO NACIONAL:  Honda (produtos de qualidade)

CARRO DE LUXO:  Volvo (produtos de qualidade e agilidade no atendimento)

ELETRODOMÉSTICOS E ELETROELETRÔNICOS:  Walmart (preços atrativos)

SUPERMERCADOS:  Zaffari (produtos de qualidade)

HIPERMERCADOS:   Extra (produtos de qualidade)

LOJAS DE ROUPA:  Riachuelo (preços atrativos)

FARMÁCIA:  Pague Menos  (preços atrativos)

FAST FOOD:  China in Box (funcionários solícitos)

LOJA DE MATERIAL DE CONSTRUÇÃO:  BR Home Centers/Casa Show/Tend Tudo (funcionários solícitos)

LOJA VIRTUAL:  NETSHOES (produtos de qualidade)

CIA AÉREA:  Azul (agilidade no atendimento)

TV POR ASSINATURA:  SKY (produtos de qualidade)

PROVEDOR DE INTERNET:  UOL (funcionários solícitos)

TELEFONIA FIXA:  GVT (funcionários solícitos)

TELEFONIA MÓVEL:  TIM (preços atrativos)

BANDA LARGA FIXA:  GVT (produtos de qualidade)

BANDA LARGA MÓVEL:  TIM (produtos de qualidade)

EMISSORA DE TV:  SBT (serviços de qualidade)

JORNAL:  O Globo (preços atrativos)

EDITORA:  Abril (produtos de qualidade)

FINANCEIRA/CRÉDITO PESSOAL:  Itaú/Banco BMG (funcionários solícitos)

PREVIDÊNCIA PRIVADA:  Bradesco (funcionários solícitos)

BANCO VAREJO:  Bradesco (funcionários solícitos e agilidade no atendimento)

BANDEIRA DE CARTÃO DE CRÉDITO:  Visa (agilidade no atendimento)

SEGURO SAÚDE OU ASSISTÊNCIA MÉDICA:  Porto Seguro (agilidade no atendimento)

SEGURO RESIDENCIAL/AUTOMÓVEL:  Caixa Seguradora (funcionários solícitos)

FORNECEDOR DE ENERGIA:  Celpe (agilidade no atendimento)

GÁS DE USO RESIDENCIAL:  Ultragaz (produtos de qualidade)

GÁS ENCANADO:  Comgas (produtos de qualidade)

POSTO DE COMBUSTÍVEL: Shell  (produtos de qualidade)

BENEFÍCIO REFEIÇÃO:  VR (produtos de qualidade)

SERVIÇO PÚBLICO:  Correios (funcionários solícitos)

 

METODOLOGIA DA PESQUISA

A pesquisa “As empresas que mais respeitam o consumidor” é realizada pela Shopper Experience em parceria com a Revista Consumidor Moderno. Composta por 1.470 entrevistas realizadas em São Paulo (capital e interior), Rio de Janeiro, Recife, Porto Alegre, Belo Horizonte, Brasília e Goiânia, a pesquisa teve como objetivo identificar quais são as empresas – na percepção de homens e mulheres das classes A, B, C e D, maiores de 18 anos (critério Brasil) – que mais respeitam o consumidor. No mapeamento, cada indivíduo respondeu questões sobre até seis segmentos dos quais é usuário, tendo experiência e contato efetivo; não a mera percepção baseada na imagem da empresa ou marca. Os dados foram ponderados de forma a garantir a representatividade de cada estrato (sexo, idade, classe e cidade).

GRUPO PADRÂO

O Grupo Padrão é uma organização de mídia e comunicações voltada para a geração e disseminação de conteúdos especializados para o público corporativo, em duas vertentes principais: a evolução do consumidor brasileiro e as tendências e estratégias para o desenvolvimento do varejo.

O objetivo da empresa é contribuir para que o país cresça de forma sustentável no mercado global, com empresas reconhecidas mundialmente pela capacidade de se relacionar de modo transparente e leal com seus consumidores, dentro dos mais elevados princípios éticos. Todo o trabalho é pautado pela busca incessante da credibilidade, da inovação e do conhecimento capaz de colaborar para o aprimoramento das práticas de gestão e negócios no Brasil.

Roberto Meir, Publisher e CEO do Grupo Padrão, é especialista internacional em relações de consumo, varejo e estratégias de relacionamento com stakeholders. É um difusor de tendências brasileiras, com uma visão macroeconômica mundial do impacto da globalização nos negócios nacionais.  Acredita no Brasil como pátria dos serviços e tem lutado para promover o país no exterior. É presidente do Conselho Consultivo da ABRAREC – Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente, bem como membro do Comitê de Relações Internacionais do Socap International – The Society of Consumer Affairs Professionals in Business. Além disso, participa como palestrante e mediador em centenas de eventos no Brasil e em outros países. É co-autor dos livros “O Brasil que Encanta o Cliente”, “Ativos Intangíveis – O Real Valor das Empresas”, “Do Código ao Compromisso – Propostas Efetivas para a Melhoria dos Serviços ao Consumidor no Brasil”, “Feitas para o Cliente – As Verdadeiras Lições das Empresas Feitas para Vencer e Durar no Brasil” e “A Era do Diálogo”.


SHOPPER EXPERIENCE

Com produtos inovadores e serviços exclusivos, a Shopper Experience – empresa brasileira líder da indústria de mystery shopping (cliente secreto) – produz conhecimento sobre a experiência dos clientes com produtos e marcas. O trabalho de uma equipe formada por especialistas experientes na avaliação do atendimento ao consumidor por meio da metodologia de pesquisa baseada no cliente secreto – conceito que foi implementado no Brasil por Stella Kochen Susskind, fundadora e presidente da Shopper Experience –, faz com que a Shopper Experience tenha o maior índice de recompra e recomendação do setor, atendendo a clientes como C&A, Bradesco e TAM, entre outros.

A Shopper Experience possui uma área de negócios para atuar com a diversidade, ou seja, investir na formação e no treinamento de uma rede de clientes secretos diferenciada que traz para os gestores a sensação retrô, mas eficiente, de “barriga no balcão”. Entre os principais ativos da Shopper Experience está o profundo conhecimento do universo do consumidor e dos clientes. Com o maior banco de dados composto por clientes secretos do país, 120 mil consumidores, a Shopper Experience desvenda o emocional com a razão, aliando pioneirismo e inovação constante – o que torna a empresa uma referência nacional no mercado de pesquisas. Entre os produtos da Shopper Experience, destacam-se Secret Shopper/Cliente Secreto, Customer Experience e Pesquisas ad hoc (qualitativas e quantitativas).

Stella Kochen Susskind, presidente da Shopper Experience, é autora do livro “Cliente secreto – A metodologia que revolucionou o atendimento ao consumidor”. A executiva ministra palestras internacionais e nacionais; atua há 15 anos no Conarec e é responsável pela pesquisa e premiação “As empresas que mais respeitam o consumidor”. A executive foi convidada a palestrar, em maio de 2015,  na Mystery Shopping Providers Association Conference Europe, realizada em Riga, capital da Letônia. www.shopperexperience.com.br

pesquisa consumidor

 

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Perseguir a excelência no atendimento é a aposta da Real Veículos para crescer no mercado carioca

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Concessionária registrou uma taxa de 15% no aumento das vendas desde a implantação do Syonet

São Paulo, 9 de dezembro de 2015 – A gestão e o atendimento com foco no cliente sempre foram prioridades para a Real Veículos – concessionária carioca que comercializa veículos novos e semi-novos da marca Volkswagen, além de oferecer serviços de assistência técnica. Há 50 anos atuando no mercado automotivo do Rio de Janeiro e com três lojas distribuídas pela cidade, a Real decidiu há 3 anos investir em uma nova solução de CRM para melhorar o atendimento aos clientes e, com isso, otimizar os processos e aumentar as vendas.

De acordo com o diretor da Real Veículos, Maurício Augusto, o Grupo respira os princípios de CRM desde a sua fundação. Uma gestão baseada na opinião do cliente e um atendimento completo e diferenciado sempre foram preocupações da diretoria. “Sabemos que os bons resultados estão diretamente ligados à satisfação dos nossos clientes. Então todas as nossas ações devem estar direcionadas as necessidades e preferências deles”, ressalta Maurício.

Porém, antes da implantação novo sistema, a concessionária tinha um serviço de CRM ultrapassado e pouco eficiente. Todos os dados dos clientes e tarefas ficavam organizados em planilhas no computador, que precisavam ser atualizadas diariamente pelos funcionários. O contato com o cliente era feito via telefone, mas o controle de ligações não era bem executado. O feedback demorava mais de 24 horas para chegar à diretoria, por exemplo.

Surgiu então, a necessidade de procurar alguma solução alinhada à tecnologia que otimizasse o serviço de CRM. A solução da Syonet – empresa líder de CRM e gestão de clientes para o segmento automotivo – foi a escolhida pela diretoria da Real Veículos. “A Syonet tem um grande e satisfatório histórico em implantações de sistema de CRM para empresas do setor automotivo e atende de maneira muito eficiente todas as nossas necessidades”, destaca Maurício.

O Syonet integra todas as informações e contribui para o gerenciamento das operações de venda e pós-venda. A Real conseguiu reduzir o número de funcionários responsáveis pelo serviço, de 14 para 9 atendentes e passou a realizar pesquisas de satisfação, ofertar produtos e agendar revisões com uma frequência e uma qualidade padronizadas. “Nossa agilidade e retorno cresceram 90%. Agora temos acesso a todas as informações em tempo real e conseguimos atender todos os clientes imediatamente via e-mail, sms e telefone”, completa o diretor.

As vendas cresceram 15% após a implantação da nova solução. Ainda de acordo com Maurício Augusto, a venda de perseguição, feitas através do serviço de CRM, é um dos grandes fatores responsáveis por este aumento. “Ligamos para o cliente para entender porque ele não comprou. Dessa forma, conseguimos identificar pequenos detalhes que muitas vezes os vendedores e gerentes não conseguiram, e assim, efetivar uma venda que já era considerada perdida”, finaliza. A expectativa da Real Veículos é aprimorar o sistema e a integração com o cliente e, com isso, melhorar ainda mais os resultados.

Sobre a Real Veículos

A Real Veículos se destaca há 15 anos no mercado carioca como a grande força de vendas da Volkswagen. Com seus 350 funcionários, três lojas e alguns estandes de vendas, possui uma enorme frota de veículos novos, semi-novos e peças para assistência técnica.

Sobre a Syonet

A Syonet é uma empresa com sede em Montenegro (RS) e São Paulo (SP), que existe há 13 anos e atualmente atende mais de 840 Clientes e conta com uma equipe de 52 profissionais. Graças a sua liderança no mercado de CRM para o setor automotivo, a Syonet possui clientes em todos os Estados brasileiros, nos setores automotivos, Financeiro e Industrial.

Fonte:

Conecte – Eliane Tanaka

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Mastra cria check list para auxiliar atendimento

Check List 2014-peq

Visando auxiliar a otimização da manutenção do Sistema de Exaustão e para ajudar os lojistas a não se esquecerem de checar nenhum item do sistema, a MASTRA está disponibilizando um check list, para proporcionar um perfeito atendimento ao consumidor final e facilitar tecnicamente a verificação dos veículos.

A lista é composta por 10 itens, todos do sistema de exaustão do veículo, onde aplicam-se as peças da empresa. São eles:

1. Catalisador Superior ou Manifold

2. Flexível

3. Tubo de Extensão

4. Suportes de Sustentação

5. Catalisador Inferior

6. Encaixes Macho / Fêmea

7. Silencioso Intermediário

8. Coxins de Borracha

9. Silencioso Traseiro

10. Ponteira

A MASTRA alerta ainda para que a manutenção preventiva do sistema seja feita a cada 30 mil km, para um melhor funcionamento e controle de emissões de gases do veículo, principalmente em longos períodos sem chuva, como está ocorrendo e o índice de poluentes no ar aumenta significativamente, prejudicando a respiração e a saúde das pessoas.

“Um carro bem regulado e com a manutenção preventiva em dia, polui menos, ajudando a preservar o ar que respiramos e consequentemente a nossa saúde e ainda pode chegar a economizar 20% de combustível”, ressalta Valdecir Rebelatto, Gerente de Engenharia e Qualidade Mastra.

Para solicitar o check list impresso, obter mais informações ou dúvidas sobre aplicações, ligue para o 0800 166 127 ou preencha o formulário na área “contato” do site www.mastra.com.br.

Fonte: Paula Skoretzky

Assessora de Imprensa

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Renault entre as montadoras com o melhor serviço de atendimento ao cliente segundo ranking Exame IBRC 2014

 

Levantamento da revista Exame, em parceria com o Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC), aponta a Renault como uma das montadoras com o melhor atendimento ao cliente no Brasil. O estudo, feito com 100 empresas de diversos segmentos, apontou a Renault como a terceira montadora com a melhor relação com seus clientes, na 26ª colocação geral.

“O resultado demonstra nosso comprometimento em colocar o cliente no centro da marca. Nós, da Renault e toda a rede de concessionários, continuaremos a investir para satisfazer cada vez mais nossos clientes”, afirma Olivier Murguet, Presidente da Renault do Brasil.

Desde 2012, a Renault avançou 22 posições quando apareceu neste levantamento pela primeira vez, em 48º lugar. O ranking Exame IBRC é divulgado desde 2010.

A pesquisa aconteceu em quatro etapas. Inicialmente, o instituto entrevistou quase 5.000 pessoas em todo o País, que avaliaram o atendimento das empresas das quais eram clientes. A etapa seguinte era um questionário respondido pelas marcas mais citadas. Na terceira fase, profissionais anônimos atuaram como clientes das marcas. E, por fim, as marcas foram entrevistadas pelo IBRC.

Fonte: Assessoria de Imprensa Renault

Caique Ferreira
Adriana Costa (Institucional)
Ubirajara Alves (Institucional)
Glenda Pereira (Produto)
Arthur Lustosa Santos (Produto)

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Mitsubishi Motors inova com atendimento via WhatsApp

 

Marca apresenta ação inovadora na qual clientes poderão consultar modelos, cores, preços e diferenciais e tirar dúvidas online, através do aplicativo

Buscando atender da melhor forma os clientes, a Mitsubishi Motors apresentou no último fim de semana uma novidade: o WhatsApp pode ser usado como um canal de atendimento para a consulta do modelo Lancer.
O consumidor pode obter todas as informações sobre o sedan, como cores, modelos, ver fotos e vídeos, tirar dúvidas e checar preços. Para fechar o negócio, é encaminhado a uma loja. Por enquanto, o serviço é experimental e está disponível nos Estados de São Paulo e Rio de Janeiro.
“A Mitsubishi tem a preocupação de sempre pesquisar diferentes formas de falar diretamente com o consumidor e se adequar às suas necessidades. Esta é a primeira vez que uma marca faz um atendimento deste tipo. Não há nada melhor do que entender o que o cliente quer, seus desejos e suas demandas – e poder atendê-lo em tempo real”, explica o diretor de marketing da Mitsubishi Motors, Fernando Julianelli.
Para utilizar o serviço, basta adicionar no aplicativo WhatsApp o número de telefone: (11) 94652-2111.

Fotos: Divulgação/Mitsubishi
Fonte: Assessoria de Imprensa
Thiago Padovanni
Carolina Vasconcellos
Fernando Menezes
Fernando Solano – Gerente de Comunicação

 

 

 

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TAM reforça atendimento e operações para a alta temporada 2013/2014

 

Além de destacar aeronaves reserva para os casos de contingência operacional,
companhia incentivará passageiros a realizar o check-in antecipado

São Paulo, 21 de novembro de 2013 – A TAM Linhas Aéreas preparou para os próximos meses de dezembro e janeiro uma operação especial voltada para o período de festas de fim de ano e férias. O objetivo é tornar mais ágil e fácil o tráfego pelos aeroportos domésticos e internacionais durante o período de maior demanda de passageiros.  Para isso, a companhia vai reforçar o atendimento nos terminais, e os funcionários orientarão os clientes a dar preferência ao check-in antecipado, que pode ser realizado por meio da internet, do celular e dos totens de autoatendimento.

Além do reforço no atendimento dos aeroportos e na segurança e no manuseio de bagagens, a TAM vai mobilizar equipes extras de tripulantes técnicos e de cabine para a operação especial do período. Assim, um número maior de profissionais poderá ser extraordinariamente acionado para qualquer eventualidade nas operações, incluindo os casos de interrupção de voos por mau tempo e de voos alternados para outros aeroportos.

Para completar o conjunto de iniciativas, a TAM já programou para o fim do ano a operação de até seis aeronaves reservas para suprir as necessidades da empresa em casos de contingência operacional. A companhia destacou modelos de aviões de sua frota regular que operam em rotas domésticas e internacionais. Elas estarão disponíveis em tempo integral e posicionadas em aeroportos estratégicos para a operação da malha da empresa, que também antecipou as manutenções preventivas, providenciou motores adicionais de reserva e aumentou o estoque de peças de reposição.

Voos extras
A TAM Linhas Aéreas e a LAN Airlines, que juntas formam o Grupo LATAM Airlines – a maior holding de transporte aéreo da América Latina –, já anunciaram que reforçarão suas malhas com voos extras na temporada de verão no hemisfério sul. As empresas oferecerão mais opções de datas e horários para atender à demanda de seus clientes durante o período em rotas para América do Sul e Estados Unidos.
No Brasil, o mercado doméstico servido pela TAM também terá oferta reforçada durante a alta temporada 2013/2014. No geral, o aumento será da ordem de 700 voos durante o período, com destaque para o Nordeste, que receberá mais de 500 voos adicionais da companhia.
Recomendações ao passageiro
Para contribuir com o sucesso das viagens de fim do ano, a TAM recomenda aos clientes que deem preferência ao check-in antecipado e se dirijam ao balcão da companhia apenas em caso de despacho de bagagens.

Além disso, a TAM ressalta que os passageiros de voos domésticos devem se apresentar com 2 horas de antecedência, enquanto os passageiros de voos internacionais devem estar presentes nos aeroportos 4 horas antes do embarque.

Outra recomendação importante para assegurar o conforto, a segurança e a comodidade durante o voo é que os passageiros utilizem bagagem de mão dentro dos limites estabelecidos pelas regras do setor. As normas da ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil) estipulam que a somatória das dimensões (altura + largura + comprimento) das malas levadas a bordo não deve ultrapassar 115 centímetros, com peso máximo de 5 quilos.

A TAM sempre divulga informações atualizadas sobre a situação dos aeroportos e dos voos no site www.taminforma.com.br. Além disso, o cliente pode acessar o site da TAM (www.tam.com.br) para obter informações e dicas sobre bagagem e documentos necessários para o embarque, por exemplo.

Além dos canais tradicionais, como o Call Center e o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), a TAM está presente em diversas comunidades da internet. O principal canal de interação da companhia é o perfil no Twitter (@TAMAirlines),  com quase 550 mil seguidores, disponível para os clientes tirarem dúvidas e fazer comentários, reclamações e sugestões.

Sobre o Grupo LATAM Airlines

LATAM Airlines Group S.A. é a nova denominação da LAN Airlines S.A., resultado da sua associação com a TAM S.A. O LATAM Airlines Group S.A. agora inclui a LAN Airlines e suas filiais no Peru, Argentina, Colômbia e Equador, e LAN CARGO e suas filiais; bem como a TAM S.A. e suas filiais TAM Linhas Aéreas S.A., incluindo suas unidades de negócios, TAM Transportes Aéreos del Mercosur S.A. (TAM Airlines (Paraguai)) e Multiplus S.A. Esta associação gera um dos maiores grupos de companhias aéreas do mundo em malha aérea, oferecendo serviços de transporte de passageiros para cerca de 135 destinos, em 22 países, e serviços de carga para aproximadamente 144 destinos, em 27 países, com uma frota de 328 aviões. No total, o LATAM Airlines Group S.A. tem mais de 54 mil funcionários e suas ações são negociadas nas bolsas de Santiago, Nova York (na forma de ADRS) e São Paulo (na forma de BDRs).

Cada companhia aérea opera independentemente, mantendo suas respectivas identidades e marcas. Qualquer consulta deve ser feita em www.lan.com e www.tam.com.br, respectivamente. Mais informações em www.latamairlinesgroup.net.

Fonte: TAM – Assessoria de Imprensa
www.tam.com.br

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Programa de voluntariado da Elog tem recorde de atendimento

Durante a ação, mais de 10 mil pessoas carentes serão beneficiadas 

O programa ‘Logística Solidária’, uma parceria da Elog com a Associação Prato Cheio, organização responsável por captar doadores e selecionar entidades aptas a receber esse alimento, atendeu mais de 10 mil pessoas carentes, de sábado a terça-feira (29), durante a realização da Brasil Game Show 2013.

Para entrar no evento de game, o participante que pagasse meia-entrada deveria contribuir com 1 quilo de alimento não perecível. Com isso, mais de 30 toneladas foram arrecadas por 140 voluntários. “Baseado em nosso histórico de tempo e quantidade de ajudantes, o resultado da ação pode ser considerado recorde”, afirma a presidente da Associação, Dafna Kann.

Os alimentos foram distribuídos para creches, abrigos, albergues e asilos, que cuidam de crianças, jovens e idosos, em sua maioria. Todas as instituições estão localizadas na Grande São Paulo.

Dia a dia do projeto

Há um ano, a Elog recolhe todo o alimentado doado nos 45 pontos de coleta. E para evitar o desperdício, vivenciado diariamente pelo motorista responsável pela distribuição, nos pontos de coleta, a Prato Cheio também capacita as entidades e ensina as pessoas a se alimentarem melhor. Para evitar sobras, a organização busca o aproveitamento integral dos alimentos, utilizando todas as suas partes.

O Prato Cheio beneficia, atualmente, cerca de 7 mil pessoas por mês das 48 instituições credenciadas no projeto. De acordo com Patrícia Barbieri, gerente geral do Prato Cheio, a organização reduziu seus custos com logística em 80% com a parceira com a Elog. Por mês, são transporta dos cerca de 7 toneladas de alimentos. São, por dia, de 5 a 6 entregas em entidades diferentes. Há entidades, segundo Patrícia, que chegam a economizar 40% dos gastos com alimentação com o apoio do projeto.

Sobre a Elog

A Elog conta com 15 unidades localizadas nos principais corredores de importação e exportação das regiões Sul e Sudeste, entre plataformas multimodais, portos secos, CLIAs e centros de distribuição.  Com essa estrutura, a empresa disponibiliza um portfólio completo de serviços para atendimento de toda a cadeia logística dos clientes. As atividades da Elog estão divididas em gestão de logística integrada, armazenagem, comércio exterior, transportes e informação.

Fonte: Assessoria de Imprensa – Massmedia

Bianca Neves – Luana Ferrari

www.facebook.com/massmedia.br

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Ford inaugura novo centro do cliente e usa tecnologia avançada de atendimento

A Ford aprimorou o seu centro de atendimento ao cliente, inaugurando  novas instalações e utilizando recursos de tecnologia avançada no setor. O objetivo é aumentar a eficiência, a produtividade de atendimento e garantir uma ampla, rápida e fácil conexão com o cliente.

“O novo CAF, como é chamado o centro de atendimento, vai permitir, principalmente, total possibilidade do consumidor ao acessar o serviço da Ford. É um aprimoramento do nosso centro do cliente, que já é o mais premiado da indústria automobilística”, diz Antonio Taranto, diretor da área de Serviço ao Cliente.

A importância desse serviço da Ford no Brasil e no mundo pode também ser vista pela participação de executivos internacionais da empresa no evento. A inauguração contou com a presença de dois vice-presidentes mundiais da Ford: Elena Ford, da Rede de Distribuição e Experiência do Consumidor, e Frederiek Toney, da Divisão de Serviço ao Consumidor. Participou do evento também Nelson Armbrust, presidente da Atento Brasil, parceira da Ford neste projeto.

Estrutura moderna

A Ford tem hoje a estrutura mais moderna de atendimento ao cliente do Brasil.  Funciona 24 horas, sete dias por semana e opera com multicanais – telefone, chat, email e mídias sociais – para dar suporte aos consumidores e distribuidores Ford em diversos assuntos. Tem capacidade para mais de 70.000 solicitações por mês.

Sua estrutura inclui redes de fibra óptica, ar-condicionado digital e indicadores de posição on-line, telas que mostram as métricas da operação em tempo real. Com elas, é possível conferir instantaneamente dados como o número de clientes em atendimento, motivo da chamada, tempo médio de espera e de atendimento.

Os seus 120 postos de atendimento contam também com novas ferramentas eletrônicas baseadas na internet, reunindo todas as informações disponíveis em um mesmo local para dar maior interatividade e eficiência no suporte ao consumidor.

Quando o cliente entra em contato com o Centro de Atendimento Ford e se identifica, todo o seu histórico de contatos anteriores é disponibilizado. “Tudo isso permite uma resposta mais eficiente com apoio de um sistema avançado de gerenciamento de informações, proporcionando uma melhor experiência ao consumidor”, completa Antonio Taranto.

Fonte: (01/10/2013) Imprensa Ford

 

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