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Joaoregiani
02/04/2019 - 09h03 - visualizações

Lei do atendimento telefônico ao consumidor ainda não colou totalmente

Autor João Luiz Agner Regiani

A Lei Federal n.° 6.523/2008, denominada lei do "call center", veio para resolver diversos problemas no atendimento telefônico ao consumidor, no entanto passados 10 anos do início da sua vigência nem tudo está resolvido ou cumprido quanto aos seus requisitos.

No país do "jeitinho” sempre se dá um jeito de não se cumprir a lei ou de contorná-la. E é exatamente o que muitas empresas que atendem os consumidores e seus clientes por telefone. Simplesmente nào vêm observando com exatidão os termos da lei.

Uma das exigências da lei que mais sofre por descumprimento é a de que deva ser disponibilizado já no primeiro menu pelas empresas que mantém serviços aos consumidores mediante assinatura (te por assinatura, telefonia, etc).

Vejam a seguir algumas exigências estabelecidas pela lei do "call center”e que devem ser fiscalizadas pelos consumidores:

1) No primeiro menu eletrônico devem estar disponibilizadas as opções do contato direto com o atendente, de reclamação e de cancelamento dos contratos de serviços;

2) As ligações feitas pelos consumidores devem ser gratuitas;

3) O consumidor não poderá ter a sua ligação finalizada antes de concluído o atendimento;

4) O SAC deverá funcionar, sem interrupção, 24 horas por dia, nos sete dias da semana, inclusive nos feriados; sempre que o serviço esteja sendo ofertado ou possa ser contratado pelo consumidor pelo mesmo meio;

5) As pessoas com deficiência auditiva e/ou de fala terão garantido o acesso ao SAC;

6) O número do SAC deve constar em todos os documentos e materiais impressos entregues ao consumidor, de maneira clara, desde o momento da contratação dos serviços (e sempre de maneira gratuita). Este número deve ser ÚNICO, mesmo que a empresa oferte vários serviços e conte com diversos setores de atendimento;

7) É proibido exigir, durante o atendimento, que o consumidor forneça dados pessoais ou os digite repetitivamente;

8) É proibida a veiculação de mensagens publicitárias durante o atendimento, somente se o consumidor autorizar;

9) Os registros das reclamações ou cancelamentos de contrato deverão estar disponíveis ao consumidor por pelo menos 02 (dois) anos e devem ser sigilosos;

10) O prazo máximo para contato direto com o atendente é de 60 segundos.

11) Para os serviços financeiros este prazo é menor - 45 segundos. Às segundas-feiras, em dias anteriores e posteriores a feriados, e no quinto dia útil do mês o tempo pode se estender em até 90 segundos.

12) As empresas de energia elétrica também têm um prazo maior quando houver atendimento emergencial com a interrupção do fornecimento de energia elétrica a um grande número de consumidores, provocando elevada concentração de chamadas. Nos dias em que não ocorrerem problemas dessa ordem, o prazo é um minuto.

13) As informações solicitadas pelos consumidores deverão ser imediatamente atendidas e as pendências resolvidas no prazo máximo de 05 (cinco) dias úteis;

14) O cancelamento do contrato, a pedido do consumidor, deverá ser IMEDIATO e o comprovante deste cancelamento encaminhado por correspondência ou por meio eletrônico, a critério do consumidor;

15) O consumidor pode acompanhar o andamento de suas reclamações por meio de registro numérico, que deve ser informado no início do atendimento. O consumidor pode solicitar também o envio do registro de atendimento à sua residência por meio de correspondência ou e-mail;

16) É obrigatória a gravação das chamadas efetuadas pelo consumidor ao SAC, pelo prazo mínimo de 90 (noventa) dias, durante o qual o consumidor poderá requerer o acesso ao seu conteúdo.

Decreto Federal 6.523, de 31/07/2008

Portaria MJ 2.014, de 13/10/2008

Portaria SDE 49, de 12/03/2009

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